دانلود پایان نامه تعریف رضایتمندی مشتری “پایان نامه درمورد تصویرذهنی

تعریف رضایتمندی مشتری

برای درک رضایتمندی لازم است درک روشنی از معنی رضایتمندی مشتری داشته باشیم.

1- رضایتمندی مشتری به عنوان نتیجه یک ارزیابی موثر از استاندارد مقایسه­ای که با عملکرد درک شده در عمل مقایسه می­شود، تعریف می­شود. به عبارت دیگر اگر عملکرد درک شده، انتظارات را برآورده کند رضایتمندی حاصل شده است ( لیجاندر[1]، 2002: 12)

2- رضایتمندی مشتری عبارتست از یک تجربه مبتنی بر ارزیابی مشتری از چگونگی تامین انتظارات او در مورد ویژگی­های فردی یا عملکردی خدماتی که ارائه می­شود، رضایتمندی صرفاً نتیجه مواردی است که خطا نیستند، رضایتمندی ارضای نیازها و تمایلات مصرف­کننده، رضایتمندی یعنی خوشی و لذت و رضایتمندی ارزیابی­های مشتری از کیفیت کالا و خدمات  ( هریس و لوید[2]، 2004: 15)

3- عمومی­ترین بیان­ها این نکته را بیان می­کند که رضایتمندی احساسی است که از فرآیند ارزیابی آنچه درک شده است در مقابل آنچه مورد انتظار است، در مورد تصمیم خرید و/ یا ارضای نیازها/ خواسته­ها نتیجه می­شود. ادراک از کلمه رضایتمندی فعالیت­هایی که ما برای رسیدن به آن انجام می­دهیم را تحت تاثیر قرار می­دهد. اگر ما فکر می­کنیم رضایتمندی مواردی است که خطا نیستند، هدف شرکت معادل خواهد بود با کاهش تعداد شکایات. اما تعداد یا درصد شکایات می­تواند شاخصی برای عدم رضایتمندی مشتری باشد. شرکت باید تعداد شکایات را به منظور حذف عدم رضایت کاهش دهد، اما این تنها یک راه لازم برای رضایتمندی مشتری واقعی است ولی کافی نیست. برای نیل به رضایتمندی مشتری واقعی لازم است شرکت­ها نه تنها با حذف علل شکایات مستقیم به کیفیت دست یابند، بلکه لازم است آنها محصولاتشان را نیز از نظر کیفی عالی و جذاب نمایند ( هریس و لوید ، 2004: 15)

4- مدلی که در مورد رضایتمندی بسیار مورد قبول است، عبارتست از تابع عدم تایید که در  حقیقت تابعی است از انتظارات و عملکرد. الگوی عدم تایید در تئوری فرآیند بستری را برای اکثریت زیادی از مطالعات رضایتمندی فراهم می­کند و چهار سازه انتظارات، عملکرد، عدم تایید و رضایتمندی را شامل    می­شود. این مدل پیشنهاد می­کند که انتظارات اساساً از طریق عدم تایید تاثیر می­پذیرند اما آنها همچنین از طریق عملکرد درک شده نیز تاثیر می­پذیرند، آنچنانچه بسیاری از مطالعات تاثیر مستقیمی از عملکرد درک شده را بر روی رضایتمندی دریافته­اند. سوان و کومبس[3] در میان اولین افرادی بودند که اعلام کردند رضایتمندی با عملکرد مرتبط است تا انتظارات را برآورده کند. در حالی که عدم رضایتمندی زمانی رخ می­دهد که عملکرد پایین­تر از انتظارات باشد

5- همچنین پویز و ون گرومکو[4] رضایتمندی را به عنوان تفاوت بین مشاهده و آرزو دیدند. با استفاده از تئوری ارزش- ادراک ثابت شده است که مصرف­کنندگان با جنبه­هایی از رضایتمندی که هرگز وجود نداشته­اند ارضا خواهند شد. تئوری ارزش- ادراک رضایتمندی را به عنوان یک پاسخ احساسی می­نگرد. به عبارت دیگر مقایسه­ای است از چیزی که برای شخصی ارزشمند است در برابر انتظارات او (پویز و ون گرومکو،  1988 : 26). اجماع عمومی بر این است که رضایتمندی احساسات یک فرد از لذت یا ناخوشی حاصل از عملکرد درک شده یک محصول یا خروجی در ارتباط با انتظارات وی است. بر این اساس رضایتمندی می­تواند به عنوان نتیجه یک ارزیابی موثر از مقایسه استانداردهای مورد قیاس و عملکرد درک شده عملی تعریف شود. اگر عملکرد درک شده از انتظارات پایین­تر باشد، مشتریان ناراضی خواهند شد. به عبارت دیگر، اگر عملکرد درک شده انتظارات را برآورده کند، مشتریان راضی خواهند بود.

رضایتمندی قضاوتی است که به تمام تجارب حاصل از محصولات ارائه شده، فرآیند فروش و خدمات پس از فروش مرتبط با یک کسب­وکار معین مربوط می­شود. اینکه مشتری پس از خرید رضایتمند باشد، همچنین به عملکرد پیشنهادی مرتبط با انتظارات مشتری وابسته است. مشتریان انتظاراتشان را از روی تجربیات خرید گذشته، توصیه­های دوستان و بستگان و اطلاعات و وعده­های بازاریابان و رقبا شکل می­دهند (پویز و ون گرومکو،  1988 : 26). علاوه بر تعاریف فوق نویسندگان مختلف رضایتمندی را به روش­های متفاوتی تعریف کرده­اند. وجه مشترک تمام این تعاریف وابستگی رضایتمندی مشتری به احساس، ادراک و باور آنها است که دقت بیشتر برای مطالعه چنین موردی را می­طلبد. جدول ذیل برخی تعاریف رضایتمندی مشتری که به ما ایده روشنی در مورد مفهوم رضایتمندی ارائه می­دهد را معرفی خواهد نمود.

 

[1] Liljander

[2]Harris, Lloyd

[3]– Swan and Combs, 1976

[4]– Poisz and  Von Grumbkow, 1988